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Portal de negociação da Trigg,
que derrubou o risco de crédito da empresa em 27%
Um portal próprio para a Trigg negociar dívidas direto com o cliente, sem depender só de assessorias externas.
Configuração do projeto
Papel: UX/UI Designer, único designer da empresa
Time: lead de TI, 2 devs front, 1 dev back e 1 UX writer, com Cobrança Digital e Marketing
Prazo: 8 semanas até o MVP, mais 2 semanas para a v2
Ferramentas: Figma, Adobe XD (migração), Miro e Hotjar
Contexto
A Trigg é uma fintech de cartão de crédito. Com a inadimplência em alta no pós-pandemia, toda a recuperação de crédito passava por assessorias externas.
Sobre as telas: a interface foi montada sobre a identidade e os assets das campanhas da Trigg, para manter continuidade com os anúncios, em um prazo de oito semanas. O foco do case é a jornada e as decisões, não o acabamento visual.
Se você ler só uma parte
Toda a cobrança da Trigg passava por assessorias externas, com taxas altas e sem controle sobre a experiência do cliente. O portal de negociação existia, mas parado e fora do roadmap.
Foi retomado com prioridade máxima, com anúncio pago como canal de entrada e uma jornada curta, de CPF a boleto, entregue em oito semanas. Começou como um caminho adicional e passou a ser o principal.
Nos três meses seguintes à v2, a perda projetada com inadimplência, indicador mensal da diretoria, ficou 27% menor. O resultado é do conjunto de ações do período: portal, mídia paga e réguas de comunicação.
O problema
Toda a recuperação de crédito dependia de assessorias externas, com taxas altas.
A Trigg não controlava a experiência de quem estava sendo cobrado.
O portal de negociação existia, mas com front-end precário, sem prioridade oficial e fora do roadmap.
Os KPIs de cobrança, negócio e produto não estavam alinhados, e o UX respondia ao Marketing.
Antes de qualquer tela, o primeiro trabalho foi conseguir prioridade junto às áreas de negócio.
O que precisava acontecer
01. Abrir um canal próprio de cobrança
Um portal próprio para negociar a dívida, com custo e resultado mensuráveis.
02. Deixar claro quanto se deve e como pagar
Clareza como critério principal da jornada.
03. Entregar o MVP em 8 semanas
Escopo que coubesse no prazo.
O que foi feito
Clareza virou o critério da jornada
Antes de desenhar, o time analisou portais bancários e a comunicação de cobrança de outras empresas. O padrão era um tom frio e burocrático, sem deixar claro quanto se deve e como pagar. A hipótese foi que a desistência acontece nesse ponto, e por isso a clareza passou a guiar todas as decisões seguintes.
O canal de entrada foi definido antes das telas
O canal determina custo, velocidade e controle da jornada, então precisava vir primeiro. Havia duas opções:
Chatbot no WhatsApp: custo de API alto e complexidade fora do prazo.
Anúncio pago para um portal próprio: viável no prazo e com custo por conversão mensurável.
Seguiu-se com o anúncio pago, alinhado com o Marketing. Em troca, a automação e a personalização da negociação ficaram de fora do primeiro momento.
A jornada ficou em quatro passos: CPF, oferta, aceite e boleto
O público é majoritariamente classe C, e negociar dívida é um momento de carga emocional alta. Dois princípios guiaram o desenho:
Atrito mínimo. Login só com CPF e data de nascimento, um trade-off entre atrito e segurança definido pela equipe. Quem já tem acordo vê as parcelas direto. Quem não tem vê as ofertas, com a melhor em destaque.
Linguagem humana. A pessoa é tratada como cliente a recuperar, e a confirmação do acordo comemora em vez de só listar boletos.
Regras de negócio viraram parte da interface
Duas regras definiram elementos da tela. O acordo só é formalizado depois da compensação da entrada, e a regularização da negativação acontece em até 7 dias depois da confirmação dela. As duas aparecem em um aviso na tela de detalhes do acordo.
O MVP saiu em oito semanas
Em paralelo ao desenho, a base de design migrou do Adobe XD para o Figma, com o início da componentização.
8 semanas até o go live
Discovery, três de UX/UI, três de desenvolvimento em paralelo e go live.
Validação antes do lançamento
Antes do lançamento, um guerrilla testing com cerca de 10 colaboradores de outros times, com a tarefa de concluir a negociação, levou a dar mais destaque à melhor oferta.
v1 em campo e v2
Com a v1 no ar, as gravações de sessão do Hotjar mostraram abandono na etapa de oferta em telas menores, onde o cliente precisava rolar para ver a melhor condição. A v2 saiu em fevereiro, em duas semanas, com o layout reorganizado e o cliente definindo o valor da entrada e as datas das parcelas.
resultado
27% MENOS PERDA PROJETADA EM TRÊS MESES
8 semanas do discovery ao go live
O portal entrou no ar em dezembro de 2022. Nos três meses seguintes à v2, a perda projetada com inadimplência, indicador mensal da diretoria, ficou 27% menor. O resultado é do conjunto de ações do período: portal, mídia paga e réguas de comunicação.
Em retrospecto
O teste foi feito com colaboradores, não com o público real. Faltou conversão por etapa: o acompanhamento veio das gravações de sessão, e o acesso ao Analytics deveria ter sido pedido desde o discovery. Com mais tempo, tech leads e áreas de negócio entrariam mais cedo no processo.
